Vragen? Bel +31 (0) 30 230 61 41

Veranderen zonder de mens uit het oog te verliezen

Roel Kock en Angelique Hendriks, Kringloper Naarden op 10 november 2017

Veranderen zonder de mens uit het oog te verliezen

De afbouw van de sociale werkvoorziening hoeft niet het einde van een sociaal werkbedrijf te betekenen. Dat blijkt uit het verhaal van De Kringloper, een kringloopketen met 4 vestigingen in Almere, Naarden, Hilversum en Weesp. Onder het motto ‘niet harder werken, maar efficiënter’ zijn zij het project ‘Continu verbeteren’ gestart samen met Roel Kock van adviesbureau PRCS, een organisatie die gespecialiseerd is in organisatieverandering.

De Kringloper is een organisatie zonder winstoogmerk, de omzet wordt gebruikt om het pand te onderhouden, personeel te betalen, leerwerkplekken te creëren en de gas-, water- en lichtrekening te betalen. “Wij bieden sociale werkplekken aan om mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt voor te bereiden op een nieuwe, betaalde baan”, zegt Angelique, medewerker van De Kringloper. Zij is vanaf het begin betrokken bij het project ‘Continu verbeteren’. Angelique vervolgt: “Met de verdwijning van de sociale werkvoorziening ontstond er een behoorlijk gat in de personeelsvoorziening van onze winkels. In 2016 kregen wij vanuit de gemeente nog 200 sociale werkplekken aangeboden, in 2017 geen een. We wisten dat er iets moest veranderen om te kunnen blijven bestaan.”

Een win-win situatie voor bezoekers en medewerkers

Om inzicht te krijgen in het verbeterpotentieel van de verschillende processen, voerde Roel een quick scan uit. Hij liep mee met elke afdeling om de processen te leren kennen. Dat deed hij bij De Kringloper Naarden, de grootste vestiging. Hier werd ook de procesoptimalisatie als eerste doorgevoerd. “Wat mij opviel was dat medewerkers onnodig en arbeidsintensief werk verrichtten, voordat de producten überhaupt in de winkel kwamen.” De adviseur legt aan de hand van een voorbeeld uit: “Dagelijks kwamen er bij De Kringloper veel boeken binnen in het magazijn, vervolgens werden ze met een lift naar boven verplaatst. Daar werden de boeken stuk voor stuk geprijsd en gecategoriseerd, om vervolgens weer met de lift naar beneden te worden gebracht naar de winkel. Het was een tijdrovend proces van tillen en verplaatsen. Én, zolang de boeken niet in de winkel liggen, worden ze ook niet verkocht.” Dat kon anders, vond Roel: “Nu gaan boeken rechtstreeks naar de winkel op de tafel ‘nieuw binnengekomen’. Na enige tijd wordt de tafel vernieuwd en worden de huidige boeken verplaatst en gecategoriseerd. Zo ontstond een win-win situatie. Bezoekers waarderen het dat zij gelijk zien welke boeken nieuw binnengekomen zijn, medewerkers zijn minder tijd kwijt en de boeken liggen meteen in de winkel waardoor ze meteen verkocht kunnen worden.”

Van mensgericht naar procesgericht

Na afronding van de quick scan begeleidde Roel de medewerkers van De Kringloper met de implementatie van het verbetertraject voor alle processen. Hiervoor werkte hij nauw samen met Angelique en andere medewerkers van De Kringloper. “De betrokkenheid en inzet van onze medewerkers is heel groot, sommige medewerkers zijn al 40 jaar in dienst. Het was dan ook belangrijk om hen mee te nemen in de processen en helder te communiceren”, aldus Angelique. Roel voegt toe: “De medewerkers van De Kringloper zijn niet gewend aan verandering. Bovendien zijn zij niet gewend om na te denken over de processen en over marges. In het begin merkten we dat we te snel gingen en mensen af en toe uit het oog verloren. Angelique en ik hebben in onze samenwerking gezocht naar de juiste balans tussen mens en proces. Ik richtte mij meer op de processen en snelheid, terwijl Angelique zich richtte op de belangen van de medewerkers.”

Verbetering is een continu proces

Twee weken na de eerste aanpassing in het proces merkte De Kringloper al verschil. De implementatie bij de vestiging in Naarden is afgerond en nu worden dezelfde procesverbeteringen doorgevoerd bij de andere vestigingen. “De resultaten laten zien dat de veranderingen in Naarden hun vruchten afwerpen, daarom voeren we dezelfde wijzigingen nu door in alle vestigingen. Dat maakt het ook makkelijker voor onze medewerkers om eens bij een andere vestiging te werken,” zegt Angelique. Om de procesefficiency te bewaken en blijvend te verbeteren, kunnen medewerkers al hun ideeën voor verbeteringen opschrijven op een groot bord. De ideeën worden met elkaar besproken en besloten welke punten ingevoerd worden. Zo blijft De Kringloper continu werken aan procesverbetering!

Luister naar je hart, handel met je hoofd

“Wat ik in de praktijk meemaak, is dat organisaties vaak te snel naar een oplossing willen zoeken. Mijn tip is om eerst volledig te focussen op het probleem en daarna pas na te denken over oplossingen. Hiermee voorkom je dat je essentiële zaken over het hoofd ziet. Het gezegde ‘luister naar je gevoel’ geldt in veel gevallen, maar niet in verandertrajecten. Beargumenteer het probleem op basis van data en kijk naar de feiten. Probeer je niet te veel te laten leiden door je gevoel omdat je je daardoor ook kan laten misleiden. Kortom: luister naar je hart, maar handel met je hoofd. Er is lef nodig om te veranderen en ik vind het heel knap als organisaties over die drempel durven te stappen. Heb je de nodige kennis om te veranderen niet in huis? Schroom dan niet om een externe adviseur in te schakelen. Een externe adviseur heeft een frisse blik die kan helpen bij een succesvol verandertraject”, besluit Roel.